Con il termine esperienza utente o User Experience (UX) si fa riferimento alla gamma di emozioni che prova un utente in un contesto interattivo, tutti i pensieri e i sentimenti che lo accompagnano durante il processo che guida la persona durante l’utilizzo di un sito fino al raggiungimento dell’obiettivo che si è prefissato, che sia la ricerca di informazioni all’interno di un blog o anche un acquisto su uno shop online. E’ importante non confondere la User Experience con l’usabilità che è solo una parte dell’esperienza utente che fa riferimento alla misura di utilizzo di un determinato sistema in termini di utilità e facilità d’uso. La UX invece si compone di diversi fattori: il sistema con le sue funzionalità e prestazioni, l’utente con la sua personalità e le sue abilità e il contesto in cui il sistema viene utilizzato. E’ dalla somma di questi tre fattori più il fattore tempo che viene determinata un’esperienza utente positiva o negativa. Nonostante si tratti di una combinazione di termini per lo più personali, in uno shop online, la cura e il miglioramento costante del sistema è fondamentale per garantire un’esperienza utente positiva e quindi per l’e-commerce growth.
User Experience negli e-commerce
All’interno di un ecommerce una User Experience buona, come anticipato, è fondamentale e mira a suscitare emozioni positive, soddisfazione e fiducia. Infatti, una UX studiata non solo porta ad acquistare su un determinato sito piuttosto che un altro, ma anche a tornarvi per gli acquisti futuri, a recensirlo positivamente e suggerire ad amici e parenti di effettuare le proprie spese online sullo stesso ecommerce. E’ per raggiungere questa serie di obiettivi e non far nascere un senso di insoddisfazione e frustrazione nel possibile cliente, che gli e-commerce vengono realizzati mettendo l’utente al centro, mettendo al primo posto la funzionalità del sito, la sua velocità e rendendo la navigazione intuitiva per tutti i possibili utenti che devono facilmente capire dove e come trovare ciò che gli interessa. Al di là delle funzionalità, poi, un ruolo importante è svolto dal design che deve essere anch’esso realizzato pensando all’utente, prevedendo i problemi che può riscontrare una volta sul sito e risolverli prima che succeda e assicurando che raggiunga l’obiettivo nel più breve tempo possibile. Accanto a queste funzioni si deve sviluppare anche un’estetica gradevole e accattivante che crei curiosità, interesse, con colori che a lungo andare non stancano gli occhi, che trasmettono emozioni positive e fiducia.